カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
はじめに
医療法人財団 明理会中央総合病院（以下、当院）は、基本理念の『まず愛し、そして愛される病院』～地域社会への貢献～を掲げ、地域と患者（家族）さまとの信頼と期待に応えるべく、質の高い医療の提供を行っております。この質の高い医療機能を持続的に提供するためには、患者（家族）さまとの信頼関係が何よりの基盤となります。
しかし一部の方ですが、職員の人格を否定する誹謗中傷や自己中心的で理不尽かつ過剰な要求、悪質なクレームなどが見受けられます。このような迷惑行為により患者（家族）さまと職員双方が信頼できなくなりますと、当院の基本方針であります「地域社会に根ざした医療」、「何人も平等に受けられる医療」、「高度且つ良質で適正な医療」の提供が困難となります。
2025年4月1日付で「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、（事業者の責務）も定められております。法人として基本理念と質の高い医療の提供のためには、カスタマー・ハラスメントから職員の心身の健康を守り、安全に、安心して働くことが出来る職場環境が不可欠であると考え、この基本方針を定めました。
カスタマー・ハラスメントとは
厚生労働省発行の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマー・ハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
具体的には、病院としては以下の行為が挙げられます。
- 大声による罵倒、暴言又威圧的な言動により、病院職員や他の病院利用者に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為、精神的な攻撃）
- 病院職員や来院者に対する暴力行為
- 解決困難な要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（合理的範囲を超える時間的・場所的・回数的拘束）
- 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や複数回の電話により、病院業務に支障を与えること
- 過度な謝罪（土下座等）や謝罪文を強要すること及び金品の要求等
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 病院職員へみだりに接触し、卑猥な言動をするなど所謂セクハラ行為及びストーカー的行為
- 医療従事者の指示に従わない行為（院内での飲酒・喫煙、無断離院等）
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、器物破損行為
- 宗教への勧誘及び政治活動を行うこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- その他、その手段または態様が社会通念上不相当で医療に支障をきたす要求・言動等
カスタマー・ハラスメントへの対応
当院では、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、次のように対応させていただきます。
- 複数名で対応し、院内での情報共有や記録化、上層部への報告・相談等組織的に対応します。
- 当事者（患者・家族さま等）と医療従事者との信頼関係が損なわれ、適切な医療の存続が困難と当院が判断した場合には新たな診療には応じられません。
- 当該行為が特に悪質であると判断した場合には、退去（退院）を命じることがあります。
- 応じていただけない場合、警察への通報、介入を依頼します。更に、弁護士への相談など、法的な手段をとる場合もあります。
患者（家族）さまと職員双方が安全、安心して受けられる医療環境を築くため、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応させていただきます。
当院における取組
- カスタマー・ハラスメントに関する知識、対応方法について研修の実施
- カスタマー・ハラスメント発生時の対応体制の構築
- カスタマー・ハラスメント被害にあった職員のケアを最優先
- 警察、弁護士等との連携体制の構築
患者（家族）さまへのお願い
当院では、すべての患者（家族）さまとの信頼関係の構築を第一に考え、安全に、安心して医療を受けていただけるように努めて参ります。質の高い医療の提供のためにも、患者（家族）さまと医療従事者との円滑なコミニュニケーションが必要不可欠ですので、どうかよろしくご協力をお願いいたします。
また、患者（家族）さまからの真摯なご意見、ご要望に対しては引き続き対応して参りますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
